カスタマーハラスメント対応基本方針

ヤジマ石油株式会社は、「地域と共に歩む」を理念に、すべてのお客様に誠実かつ高品質なサービスを提供することに努めております。サービスを提供する従業員とお客様が、お互いに信頼し尊重し合える関係（相互尊重）こそが、より良いカーライフサポートの基盤であると考えております。

しかしながら、ごく一部のお客様による、従業員の尊厳を傷つけ、安全な労働環境を脅かす行為が見受けられる場合がございます。私たちは、厚生労働省の指針に基づき、大切な従業員を守り、持続可能なサービスを維持するために、以下の通り基本方針を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による定義に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントとみなします。

(※具体例は以下記載の通りですが、あくまで例であり、限られるものではありません）

「お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」

・身体的な攻撃
暴力、蹴る、叩く、物を投げつける行為

・精神的な攻撃
暴言、大声、執拗な批判、名誉毀損、侮辱

・威圧的な言動
土下座の要求、SNSへの投稿を示唆する脅し

・過剰な要求
不当な返金要求、提供範囲外の無償サービス強要

・拘束的な行動
長時間にわたる居座り、電話による執拗な拘束

・差別・性的言動
性的な嫌がらせ、人種や人格への差別発言

2. 基本方針と弊社の対応

【毅然とした対応】
カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、合理的な解決が困難であると判断し、その場での対応を中止いたします。
【サービスの停止】
悪質なケースにおいては、店舗への出入りおよび今後の弊社サービスの一切の提供をお断りさせていただきます。
【外部連携】
反社会的な行動や犯罪行為（脅迫、威迫、威力業務妨害等）と判断した場合には、警察および弁護士等、外部専門機関と速やかに連携し、厳正に対処いたします。

3. 従業員への取り組み

教育・研修： カスハラに対する正しい知識と対応技術を身につけるための研修を実施します。
体制の整備： 現場の従業員が一人で抱え込まず、組織として即座に対応できる報告・相談体制を構築します。
メンタルケア： 被害を受けた従業員の心身の安全を最優先し、適切なフォローアップを行います。

策定日：2026年10月1日
ヤジマ石油株式会社